2022-06-01

STORES 決済、サポート満足度が12ヶ月平均90%達成。 サポート体制をさらに強化し、電話での故障申請受付24時間化を開始

STORES プラットフォーム を運営するへイ株式会社(以下、hey)は、お店のキャッシュレス決済サービス「STORES 決済(ストアーズ決済)」において、サポート満足度(※1)が12ヶ月平均90%を達成、さらに電話窓口の機能改善を実施したことをお知らせします。

■VOC(顧客の声)を重視したサービス改善に注力

STORES 決済 を提供するheyは、2020年よりサポート拠点を仙台に開設、2021年10月には従業員数の増加のため、仙台オフィスを移転しさらにサポート体制を強化してきました(※2)。

また、STORES 決済 では、サポートチームとプロダクトチームが一丸となってVOCを重視したサービス改善に注力しています。特にサポートチームでは、インバウンド(受電、受信)の問い合わせ対応に留まることなく、問い合わせに至らずとも課題を抱えている利用事業者に向け、VOCを活かしたFAQ(よくある質問と回答)の見直しや、利用事業者が自身で解決できるよう動画付きマニュアル集をメールで配信、さらに新機能の開始にあわせてオンラインセミナーを開催するなど、「利用事業者のつまずきをなくす」ための取り組みを重ねてきました。

その結果、STORES 決済 が顧客満足度の指標として収集しているアンケート調査では、2022年4月時点で、サポート満足度が12ヶ月平均90%を達成しました。

(※1)サポート満足度アンケート調査:STORES 決済 が実施するアンケート調査。
・対象:STORES 決済 のサポートを利用した事業者
・サポート対応終了後に、メールを送信し5段階評価(とても満足、満足、普通、不満、とても不満)で満足度を収集し集計。回答のうち「普通」は満足度の中に含まない。※2021年5月〜2021年7月は4段階評価(とても満足、満足、不満、とても不満)で実施。
・上記グラフの対象調査期間:2021年5月〜2022年4月
・回答数(2021年5月:293、2021年6月:386、2021年7月:290、2021年8月:245、2021年9月:242、2021年10月:244、2021年11月:219、2021年12月:238、2022年1月:221、2022年2月:196、2022年3月:216、2022年4月:194)
(※2)ヘイ株式会社「仙台オフィス移転のお知らせ〜 サポート体制強化に伴う従業員数の増加のため 〜」(2021年10月7日)

■決済端末故障時の申請を、24時間電話経由でも受付可能に

さらなるサポート体制強化の取り組みとして、2022年5月31日より、STORES 決済 が提供する決済端末の「故障申請」を、24時間電話経由でも受付できるよう、電話窓口の機能改善を実施しました。

STORES 決済 は、電話・メールの問い合わせ窓口を設けており、特に電話の利用が多く、全体の6〜7割を占めています。しかし、飲食店など夜間に営業をおこなう事業者からは、「決済端末が故障した」という内容も含め、電話窓口(10時〜18時)終了後の問い合わせが多く、翌日以降に再度電話で問い合わせいただく必要がありました。

このような課題を受け、利用事業者に大きな影響がおよぶ「決済端末の故障」について、迅速に対応できるよう、電話窓口機能の改善を実施しました。

<決済端末 故障申請 手順>

1.STORES 決済 のフリーダイヤルへ電話(24時間受付)

2.音声ガイダンスに沿って、「決済端末の故障」を選択

3.電話番号入力後、SMSで故障申請フォームのURLを受信

4.URLへアクセスし必要な情報を入力後、申請完了

本対応により、利用事業者は電話窓口の営業時間外でも、電話を用いて決済端末の故障申請が可能です(※3)。また、電話の音声ガイダンスに沿って入力を進めることで、SMSで故障申請用のURLが受信できるため、電話窓口営業時間内でもオペレーター接続を待たずに故障申請を進めることができます。

(※3)STORES 決済 サービスサイト内にも「故障申請」に関するページをご用意しております。こちらから申請いただくことも可能です。また、不具合や故障が疑われる場合、故障申請いただく前に必ず状態ごとのトラブルシューティングをお試しください。
詳細はこちら

オフラインでの経済活動が再開しつつある今、中小事業者の店舗運営の効率化や売上向上に貢献できるよう、今後も STORES 決済 はサポート体制の強化を含め、キャッシュレス決済サービスのさらなる機能改善やサービス拡張を進めていきます。

■ STORES 決済 サービス概要

STORES 決済(ストアーズ決済)はお店の方向けのキャッシュレス決済サービスです。クレジットカード、電子マネー、QRコード決済に対応しており、インターネット環境があれば屋内外問わず、いつでも、どこでも、誰でもかんたんに使えます。

サービスURL:https://coiney.com/

■ heyについて

heyは、「Just for Fun」をミッションに、こだわりや情熱、たのしみによって駆動される経済の発展を支援しています。ネットショップ開設、POSレジ、キャッシュレス決済、オンライン予約システムなど、お商売のデジタル化を支援する「STORES プラットフォーム」の展開を通じて、誰もがこだわりをもっと自由に発揮できる社会を目指します。

https://hey.jp/